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        市人民政府辦公室關于印發咸寧市政府公共服務熱線平臺資源整合實施方案的通知

        文       號 : 咸政辦函〔2019〕59號 信息分類: 政府文件

        發文機構: 咸寧市人民政府辦公室 成文日期: 2019年08月01日

        名       稱: 市人民政府辦公室關于印發咸寧市政府公共服務熱線平臺資源整合實施方案的通知

        咸政辦函〔201959號

        各縣、市、區人民政府,市政府各部門,咸寧高新區管委會:

        咸寧市政府公共服務熱線平臺資源整合實施方案》已經市人民政府同意,現印發給你們,請結合實際,認真組織實施。

        咸寧市人民政府辦公室

        20197月11日

        (此件公開發布)

        咸寧市政府公共服務熱線平臺資源整合

        為貫徹落實省人民政府辦公廳《關于印發推進政府公共服務熱線平臺資源整合實施方案的通知》(鄂政辦函〔2015〕111號)和《關于做好鄂政辦函〔2015〕111號文件貫徹落實工作的通知》(鄂政辦電〔2017〕76號)精神,加快推進政府公共服務熱線平臺資源整合工作,形成“一個號碼管服務”的政府公共服務新機制,結合我市實際,制定本方案。

        一、總體要求

        (一)指導思想。按照建設服務型政府總體要求,緊緊圍繞社情民意,不斷優化服務方式,整合各類服務熱線和網絡平臺資源,采取一號式辦理咨詢、建議、求助、投訴、舉報等公共服務事項,拓寬便民利企渠道,形成縱向聯動、橫向聯通、規范高效的運行機制,構建統一的服務平臺和立體服務網絡,引導公眾參與、增強政民互動、服務政府決策,不斷提升政府公共服務水平和公眾滿意度。

        (二)基本原則。在現有的市政府12345公共服務熱線的基礎上完善運行機制。

        ——整合資源、統一平臺。圍繞大平臺、大融合、大聯通目標,加大政府部門服務電話、公共服務熱線及網絡等公共服務平臺資源整合力度,構建統一規范、運行順暢、互動有序的公共服務平臺,實行統一受理、統一交辦、統一督查、統一考核,為公眾提供全方位、全天候、一體化的政府公共服務。

        ——統分結合、規范高效。公共服務熱線平臺實行一號對外,統一受理公眾各類訴求事項按照政府部門職責和具有公共服務職能的企事業單位職能劃分,分轉相應承辦單位辦理。加強平臺和承辦單位的業務協同、資源共享,規范受理、優化辦理、限時辦結、及時回復,持續提升服務水平。

        ——公眾參與、便民利企。把服務群眾、方便群眾作為平臺整合的出發點和落腳點,擴大服務范圍,拓展服務功能,創新服務方式,提升服務效能,真正做到民有所呼,我有所應;民有所求,我有所為。積極引導公眾通過平臺有序參與社會管理,加強平臺與公眾之間的互動交流,傾聽民聲、吸納民智、受民監督,實現共建共享。

        ——服務決策、協同治理。充分發揮公共服務熱線平臺匯集公眾訴求和社情民意的功能作用,運用大數據的理念、方法和技術,高效采集、有效整合、深化應用平臺數據資源,對公眾需求和民情動態進行趨勢分析預測,為政府決策提供真實準確的信息支撐,進政府治理能力現代化,構建政府、社會、公眾三方參與的協同治理格局。

        (三)工作目標加強服務型政府建設,以現有市政府12345公共服務熱線平臺資源為基礎,建立完善“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯動、限時辦結、評價考核”的工作機制,切實解決各類公共服務熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”問題,全面提升承辦單位服務專業化、規范化、標準化水平。2019年8月底前完成市級公共服務熱線平臺資源整合,實現市、縣(市、區)、鄉(鎮、街道辦)、村(社區)四級承辦、督辦工作全覆蓋并結合實際制定辦理標準、優化辦理流程、規范辦理行為,在保證服務質量的前提下壓縮辦理周期、提升服務效能,力爭做到電話有效接通率、服務辦結率和評價回訪率三個100%

        二、整合內容

        (一)整合范圍。以市政府12345公共服務熱線“一號對外”為工作目標,將市政府相關部門和具有公共服務職能的企事業單位對社會公布的各類咨詢、求助、投訴、建議等熱線整合到統一公共服務平臺。原則上受理和不予受理事項范圍如下:

        1.受理事項包括:1)有關政策法規、辦事流程以及公共服務信息的咨詢;(2)影響群眾日常生活的突發性問題和非緊急類求助服務;(3)涉及政府公共管理、公共服務、城市建設和經濟社會發展的投訴、舉報、意見和建議;(4)對行政機關工作人員辦事效率、服務態度、工作作風等方面的投訴和舉報;(5)政府部門及具有公共服務職能的企事業單位應提供的其他服務事項。

        2.不予受理事項包括:1)涉及人身、財產安全,應當通過110、119、120等緊急渠道求助的事項;(2)涉及行政職權范圍以外的民事糾紛;(3)依法應當或已進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查復核等法定程序的事項;(4)涉及黨群、人大、政協、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項;(5)涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項。

        (二)整合方式。根據省政府要求,結合30多家市直單位和具有公共服務職能的企事業單位的實際,采取以下兩種整合方式:

        1.直接合并熱線電話。公共服務承辦單位原有對外服務熱線電話號碼不再保留,直接合并進入整合后的公共服務熱線平臺,由平臺按規定統一受理和辦理。整合初期,部分公眾較為熟悉、專業性強、話務量大的服務熱線,可采取“雙軌運行”的方式過渡,即在半年期限內,公眾可同時撥打承辦單位服務熱線和公共服務平臺熱線反映訴求,撥打原服務熱線電話號碼以呼叫轉接方式接入公共服務熱線平臺,由平臺統一受理和分辦,直至實現熱線合并。各單位不得以考核名義要求獨立保留或分割運行,如確需進行服務監管、考核工作的,由公共服務熱線平臺協助提供所需數據或考評結果。直接與公共服務熱線平臺進行整合的熱線號碼為:市委編辦12310、市商務局12312、市農業農村局12316、市文旅局12318、市城管執法委12319、市科技局12330、市住房公積金中心12329、市人社局12333、市民政局12349、市婦聯12338、市殘聯12385、市總工會12351、市應急管理局12350、市自然資源和規劃局12336、市市場監管局12358、市生態環境局12369、市衛健委12320及12356、市交通運輸局12328、市發改委12325、市教育局8126141、市政務服務中心8126539、市公共資源交易中心8126725等22個市直單位業務咨詢服務電話。

        2.互聯互通熱線電話。110、119、120等緊急求助類平臺對接,實現互聯互通、資源共享,并將轉辦業務處理情況納入市政府12345公共服務熱線中心(以下簡稱熱線中心)統一評價考核。如:公共服務熱線平臺接到警務類訴求直接派送工單給110平臺,110平臺接到非警務類訴述轉接至公共服務熱線平臺。對省級和國家級統一平臺直接接聽專業性強的服務熱線,商請上級主管部門支持,實現平臺互聯互通、資源共享,積極爭取平臺整合。此類情況涉及10條部門熱線:市紀委監委12388、市稅務局12366、市公安局12389、市司法局12348、市人行12363、市煙草局12313、市市場監管局12315、12365及12331、市文旅局123015條具有公共服務職能的企事業單位業務咨詢服務熱線:聯合水務8182111、供電公司8155772、昆侖燃氣8256559、8253333、楓丹公交8322576等

        (三)聯動機制。一是與市委督查室、市政府政務督查室、市紀委監委、市考評辦、市信訪局形成督辦聯動機制,定期集中上報疑難辦件。二是與公安110建立聯動機制,實現公安110非緊急類事項和12345熱線緊急類事項實時互動。三是與市司法局法律援助中心建立聯動,以三方通話方式由法律熱線專席資深律師連線解答市民法律問題。四是與供電供水供氣熱線建立協調聯動機制,將市民有關停電停水停氣求助由轉辦變為及時連線解答受理。五是與融媒體聯動,推出“互聯網+12345”模式,建設12345政民互動平臺,全面對接融合市長信箱、政風行風、人民網地方領導留言板和市政府門戶網站、“云上咸寧”,政務APP、政務微信、政務微博以及各政務客戶端、QQ、短信、電子郵件等網絡服務端,通過多渠道收集和處理市民訴求,努力提升群眾滿意度。通過以上多個媒介收集的訴求全部匯集至12345熱線平臺,由12345熱線平臺統一受理、分辦、轉辦并限時辦結、統一督辦。處理結果通過12345熱線平臺反饋至各媒介和市民。

        三、運行保障

        平臺建設。由市政府大數據中心負責市政府公共服務熱線平臺建設,開發建設集電話語音、網站平臺、手機客戶端等多渠道應用和事件辦理、監督、反饋評價、決策分析等多功能于一體的信息化應用系統,建立常見問題咨詢解答知識庫,并實現與應急呼叫平臺、政務服務網、網格化服務管理系統、云上咸寧等的聯通協作。

        1.話務工作。政府公共服務熱線平臺采用全國統一的12345熱線電話號碼接入模式,委托第三方機構負責話務人員管理工作,先期設置人工話務坐席20個,后期根據實際業務量進行人員調增,24小時接聽市民來電,現場解答市民來電訴求。建設知識信息庫,動態歸集咨詢問題類別,適時調整完善知識信息庫。

        2.承辦督辦工作。熱線中心作為公共服務熱線平臺主管機構,具體處理話務平臺不能現場解答的事項,經認真分析甄別后由熱線中心制作電子工單派發給承辦部門辦理,并定期對承辦部門的辦理情況進行綜合評價考核,對電子工單辦理情況進行數據分析,定期制作圖文表格和簡報,為領導決策提供參考。

        3.運行維護工作。由平臺承建單位負責。

        (二)工作流程。公共服務熱線平臺24小時受理公眾服務需求,按照“一號受理、分類處置、單位承辦、限時辦結、跟蹤督辦、復核回訪、辦結歸檔”的基本流程操作,力爭做到電話有效接通率、服務辦結率和評價回訪率三個100%。

        1.受理。按照鄂政辦函〔2015〕111號文件要求,結合我市工作實際,明確12345熱線受理和不受理的范圍。對于受理范圍內的,熱線中心管理人員和話務員按照熱線服務準則接聽和受理訴求人來電或來件,實行“首問負責制”。對涉法涉訴等不予受理問題,要向訴求人做好解釋引導工作。

        2.辦理。按照誰受理、誰回復原則,采取四種方式辦理訴求人的訴求事項:一是直接答復。對咨詢有關政策法規、行業服務等較為明確的事項,由話務員依據知識庫標準答案直接答復訴求人;二是三方通話。對情況復雜、專業性較強,不能直接答復的訴求事項實行訴求人、熱線中心話務員、事項所涉單位人員三方實時通話、現場解答;三是交辦轉辦。不能采取以上方式答復辦理的事項,由熱線中心按照承辦工作機制先受理,以《咸寧市政府公共服務熱線交辦通知書》電子工單形式轉承辦單位,要求限期辦理后由熱線中心統一答復,重特大事項同時以書面形式報市政府。四是直接辦理。對突發性、緊急性事件開通轉辦直通車,迅速啟動點對點聯系人辦理機制,由熱線調度人員直接聯系事件具體經辦人,實行“零耗損”轉辦直通,確保問題及時高效解決。涉及縣(市、區)的訴求件,由熱線中心轉各縣(市、區)熱線工作管理機構負責辦理。

        3.督辦。對未及時辦理或超過辦理期限沒有說明理由的和未及時反饋辦理結果的,熱線中心向責任單位發出《督辦通知書》,經督辦仍不辦理且不說明理由或不反饋辦理結果的,將進行問責。熱線中心與市委督查室、市政府政務督查室、市紀委監委、市考評辦形成督辦聯動機制,督辦、問責情況作為考核承辦單位工作的依據。

        4.回訪。熱線中心對所有訴求事項一律實行辦件情況回訪,向訴求人了解承辦單位辦理情況,聽取訴求人的意見和建議,進一步完善工作機制。

        (三)人員管理及職責。公共服務熱線平臺工作人員包括熱線中心管理人員、調度員、話務員及各單位熱線工作分管領導和承辦員。熱線中心管理人員接受市政務服務和大數據管理局的監督管理,負責催辦、數據分析、簡報制發、工作考核、綜合協調。調度員負責語音和網絡系統業務轉辦、調處、回訪;話務員負責來電的接聽、登記和按知識庫標準答案即時答復,接受熱線中心的日常監管。外包單位負責配合熱線中心加強話務員的業務培訓和監管,建立公共服務平臺業務規范、操作制度及受理、辦理、管理等制度,提升工作人員服務意識、職業素養業務水平。各相關部門及其熱線工作分管領導和承辦員接受熱線中心的管理考核,負責編寫本部門常見的業務咨詢解答知識庫,負責對指派的熱線工作承辦員的業務培訓和現場指導,負責解答和回復群眾訴求并落實熱線中心安排的相關工作。

        (四)工作網絡。成立熱線工作領導小組,建立市、縣(市、區)、鄉(鎮、街道辦)、村(社區)四級承辦工作聯動機制。6個縣(市、區)政府要明確熱線工作對口承辦管理單位,確保群眾訴求第一時間得到響應,協調處理及時有效。

        (五)工作方式。在規范熱線中心日常辦理工作的情況下,對于跨部門、跨層級事項,辦理環節較為復雜的疑難、遺留問題和需要綜合協調解決的問題,實行工作函商制、專題協調制、聯合調查制、報請市委市政府研究制,推動問題及時有效解決

        (六)監督考核。建立社會公眾、新聞媒體、兩代表一委員等常態化外部監督機制,引入第三方評價機制,對相關部門承辦情況,建立以電話接通率、按時辦結率、問題解決率、發回重辦率、公眾滿意度等為核心指標的績效考評體系,考核結果納入相關政府部門企事業單位行業管理部門年度績效考核范圍每周對相關情況在全市范圍內進行通報。制定《咸寧市政府公共服務熱線工作考評辦法》,對敷衍塞責、弄虛作假、推諉扯皮、拖延不辦,造成不良影響或嚴重后果的,嚴肅追究相關單位和人員責任。

        【解讀】

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